Ich bin in einen neuen Auftrag eingestiegen und dennoch kommt bei mir keine Freude auf. Denn ich saß dieser Tage im ersten Vorgespräch und der „Executive Director Marketing & Communication“ setzte mir auseinander, dass sein Unternehmen erfolgreich am Markt sei, aber dennoch irgendwie Probleme mit dem Service hätte. Die Kunden würden sich teilweise über lange Wartezeiten bei anstehenden Garantiereparaturen beschweren. Alles übertrieben und letztendlich nur Einzelfälle, aber andererseits doch äußerst ärgerlich, denn langsam aber sicher spräche es sich herum. Deshalb habe der Vorstand beschlossen, noch in diesem Sommer eine Imagekampagne für den Bereich Service zu starten. Man denke zum Beispiel an Anzeigen in Fachzeitschriften, an einen Servicebrief an die Kunden, aber da wolle er meinem Konzept keinesfalls vorgreifen.
Daraufhin fragte ich nach, was sein Unternehmen denn substanziell zu tun gedenke, um das Serviceproblem zu lösen. Sei möglicherweise parallel eine Qualitätsoffensive im Kundendienst geplant? Mein Gegenüber schaute mich aus großen Manageraugen an. Nein, nein, man habe nur an eine klassische Imagekampagne gedacht. Mehr wäre bei der Zentrale in Chicago zurzeit auch gar nicht durchzusetzen. Aber mit ein paar knackigen Anzeigen oder so, da müsse doch was zu machen sein.
Ich habe versucht, meinem Auftraggeber zu erklären, dass Marketingkommunikation kein Wundermittel sei. Man könne zwar marode Stellen kurzfristig mit farbigem Lack einfach übertünchen. Das sähe eine Zeitlang sogar ganz gut aus, aber diese Problemstellen brächen dann mittel- bis langfristig umso bösartiger wieder auf.
Nur wie das im Leben so ist, er wollte mich nicht verstehen und ich wollte den Auftrag. Also werde ich jetzt wider besseres Wissen konzipieren – und das macht mich nicht gerade froh.
Meine Erfahrung sagt: Wer eine Schwäche hat, die draußen spürbar und sichtbar ist, der verschärft seine Probleme nur, wenn er versucht, diese Schwäche in der Kommunikation mit gesalbten Worten als Stärke zu deklarieren, ohne in der Substanz etwas nachhaltig zu verbessern.
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