Unternehmen sind soziale Wesen und damit nicht nur wirtschaftlichen, sondern auch sozialen Regeln unterworfen. Unter den geltenden sozialen Regeln kommt der Konsistenz eine zentrale Bedeutung zu. Nur wenn Aussagen und Handlungen übereinstimmen, wird man des Vertrauens für würdig befunden. Diese Regel gilt auch für Unternehmen. Nur scheinen PR und Werbung dafür bisweilen wenig Gespür zu entwickeln.
Da verkündet Unternehmen X seinen Mitarbeitern über die internen Kommunikationskanäle laut und vernehmlich: „Wir sind alle eine große Familie!“ Man stelle sich das blanke Entsetzen vor, als eines schönen Tages langjährigen Familienmitgliedern aus Rentabilitäts- und Rationalisierungsgründen kurzerhand gekündigt wurde. Was für ein Vertrauensbruch! Eine richtige Familie würde zusammenhalten – komme, was da wolle. Die emotionalen Bilder von Familie und Kündigung schließen sich aus.
Unternehmen Y schickt seinen guten Kunden einen Serienbrief mit dem Aufmacher: „Wir sind Ihr fairer Partner - und haben ein exklusives Angebot für Sie.“ Der geneigte Kunde liest und schüttelt den Kopf, denn die Ansprache des Briefs bleibt vage. Die Angebotsvorteile sind nicht klar erkennbar. Zudem werden unangenehme Randbedingungen mit einem Sternchen ins Kleingedruckte verbannt. Das würde ein fairer Partner nie tun. Fairness, liebe Sportsfreunde, sieht anders aus. Das Unternehmen entlarvt sich als Schaumschläger, dessen Versprechen man besser nicht glaubt.
Unternehmen Z verkündet im Text seiner teuren Anzeigenkampagne: „Wir beraten Sie persönlich!“ Das liest man gerne, doch ruft man die Telefonnummer an, die direkt unter dem Versprechen steht, dann landet man zuerst in einer Warteschleife, um dann von einem Telefoncomputer gepeinigt zu werden, bis einem schließlich ein schlecht instruierter Call-Center-Agent aus seiner FAQ-Liste vorliest.
Wissen die Unternehmen eigentlich, was sie da tun? Konsumenten, Kunden, Mitarbeiter und andere Lebewesen haben ein feines Gespür für fehlende Konsistenz in sozialen Beziehungen. PR- und Werbebotschaften sind Versprechen und verlangen Konsistenz. Wer seine Versprechen nicht einlöst oder gar der „Falschheit“ überführt wird, dem begegnet man im sozialen Umfeld mit Distanz und Misstrauen.
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Da bewahrheiten sich alte Weisheit: "Ehrlich währt am längsten" und "Lügen haben kurze Beine".
Kommentiert von: LD | 20. Januar 09 at 22:26 Uhr