Einer meiner Auftraggeber möchte den Dialog mit seinen Kunden verbessern und zu diesem Zwecke ein Service- und Beratungstelefon einrichten. Gute Idee, zumal er plant, nicht mit einem Callcenter zusammenzuarbeiten, sondern gute eigene Leute für die Beratungstelefonate einzusetzen.
Allerdings liebäugelt er mit einer kostenlosen nationalen 0800-Nummer. Muss das sein? Ich bin nicht begeistert und argumentiere dagegen:
- Das Freecall-Argument zieht heutzutage nicht mehr richtig, denn die meisten Leute in Deutschland haben inzwischen bequeme Flatrates für Festnetz und Mobilfunk.
- Bei 0800-Nummern findet man sich allzu oft in einer nervend vor sich hin dudelnden Warteschleife wider, wird von einer künstlich liebenswürdigen Computerstimme begrüßt, die einen nötigt, 1,2 oder 3 auf der Tastatur zu drücken, und landet schließlich in irgendeinem Callcenter mit lauter gestressten Agenten, die sich an ihrer FAQ-Liste festklammern. Mit einer 0800-Nummer hat fast jeder schlechte Erfahrungen gemacht. Kein Mensch wird mit solchen anonymen, unpersönlichen Kontakten je warm werden. Computerstimmen und Warteschleifen passen nicht zur persönlichen Betreuung von Kunden.
- 0800-Nummern lassen sich geografisch nicht zuordnen. Dem Menschen aber ist lokale Herkunft und Zuordnung wichtig – vor allem in unserer schönen, globalen Welt. Die lokale Orientierung liegt ihm quasi in den Genen und sie baut intuitiv Vertrauen auf. Eine Servicenummer mit 0800 führt ins Überall und Nirgendwo. Die gute alte Vorwahl liegt da schon viel näher.
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