Wenn ich ins Unternehmen komme und gemeinsam mit den Mitarbeitern an einem neuen Kommunikationskonzept arbeite, dann stolpern wir ständig über die gleiche nervige Schwelle: Den Beteiligten gelingt es nicht, ihre eigene interne Brille abzusetzen und die Brille der externen Kundenzielgruppe aufzusetzen. Denn Einstellung, Verhalten und Motivation der Kunden sind das Maß aller Kommunikation und nicht der eigene Unternehmensnabel.
Der Vertriebler schaut bevorzugt mit der Vertriebsbrille, der Ingenieur mit der technischen Brille, der F+E-Mensch mit der Forschungsbrille. Zwar appelliere ich zu Beginn des Workshops eindringlich, die eigene Brille gegen die der Kunden einzutauschen, aber das sagt sich so leicht....
Um dennoch die richtige Blickrichtung im Konzept zu verankern, habe ich mir einen kleinen Trick einfallen lassen. Ich setze zu Beginn der Konzeptionsarbeit einem Freiwilligen aus dem Teilnehmerkreis den imaginären Hut des Kunden auf. Er schlüpft den ganzen Tag in die externe Rolle, denkt wie ein typischer Kunde, fühlt wie ein typischer Kunde und mischt sich energisch ins Gespräch ein, sobald es gegen seine Sichtweisen und Interessen geht.
Der Rollentausch erhöht nicht nur den Spaßfaktor des Workshops, er hat auch einen überraschenden Lerneffekt. Nach mehreren Zwischenrufen des imaginären Kunden setzt die „Konditionierung“ ein. Die Teilnehmer werden immer öfter von allein stutzig, halten inne und korrigieren sich, wenn wieder mal zu platt aus der internen Sicht argumentiert wird.
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